¿Qué es un software administrador de relaciones con el cliente (CRM - Customer Relationship Management)?
Un CRM es una herramienta informática que permite la automatización de la Fuerza de Ventas y de Marketing Directo Relacional, la realización de TeleMarketing y Telecobranzas (recupero de mora) y la optimización de la Atención al Cliente. Estas son algunas de las necesidades que muchas empresas tienen en la actualidad y no pueden satisfacer adecuadamente.
El objetivo de 1x1 TeleGestión es brindar las soluciones necesarias para fortalecer la relación con los clientes, a través de una mirada estratégica, generando una ventaja competitiva e incrementando su productividad.
¿Por qué un CRM?
Porque permite:
• Optimizar el uso del tiempo.
• Potenciar la relación con cada cliente o prospecto (clientes potenciales).
• Facilitar el intercambio de información con los clientes o prospectos.
Realidad actual del mercado
Los Departamentos de Ventas, Marketing y Servicio de Atención al Cliente se ven impulsados a mejorar y lograr mayor productividad en su trabajo, tanto cualitativa como cuantitativamente, para mantener el ritmo que demanda el continuo incremento de la competitividad en el mercado actual. Gran cantidad de organizaciones enfrentan el reto de fidelizar a los clientes existentes, atacar más mercado y manejar más prospectos contando con la misma fuerza de ventas. Ellos tienen el desafío de contactarse con más clientes por día y, al mismo tiempo, hacer un mejor trabajo con cada uno de los potenciales clientes en las llamadas y reuniones que efectúan.
Ejemplo de esta realidad son los estudios realizados Ejemplo de esta realidad son los estudios realizados por la Customer Relationship Management Association - USA, que revelan la gran cantidad de casos donde el vendedor dispone de escasa información respecto a los problemas de servicio de sus clientes, lo cual dificulta su adecuada atención y fidelización. A esto se suma que, generalmente, el vendedor dedica sólo un 25-30% de su tiempo en tareas de venta, ocupando el resto en otras actividades que impactan negativamente en su productividad.
La distribución del tiempo del vendedor
El soporte de la tecnología
La tecnología brinda herramientas que permiten mejorar la comunicación y la productividad de los departamentos de Marketing, Ventas y Servicio al Cliente de las organizaciones.
Luego del posicionamiento obtenido por los ERP (Enterprise Resource Planning), destacadas consultoras de la industria como Gartner Group pronostican que el mercado del CRM desplazará rápidamente al de los ERP.
El retorno de la inversión
La principal razón del crecimiento del mercado del CRM es el Retorno de la Inversión (ROI). En general, los departamentos de Ventas, Marketing y Atención al Cliente son los últimos en automatizarse en cualquier empresa moderna. A diferencia de las aplicaciones de back-office como los sistemas ERP, Manufactura, Finanzas y Recursos Humanos, cuyo objetivo fundamental de implementación fue el de reducir costos, las aplicaciones para Ventas, Marketing y Atención al Cliente fueron diseñadas para incrementar los ingresos y las ganancias. Esa es la clave: estamos hablando de aplicaciones con un rápido retorno de la inversión y luego una importante generación de ingresos adicionales.
